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发表人：中鑫联云商平台 |
发表时间：2019/11/11 15:35:00 |
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| 本栏论题： |
钢铁电商中鑫联云商平台解析：MRO工业品电商的价值链管理 [865] |
MRO工业品电商平台很显然是为长尾市场服务的，大量的客户面临小批量采购没有供应商愿意服务的痛点；而MRO工业品电商开创新模式，开创新服务，通过创新提供更高的效率，更具性价比的服务，由系统和供应链支撑实现广泛而专业的服务体系。
a.客户关系管理价值—小批量,重服务
做工业品，大家讨论最多的是关系营销，而这里的客户关系管理，并非是关系营销。很多人认为，工业品营销就是关系营销，能不能成功，完全取决于关系到没到位。持这种观点的人忘了营销的最根本的基础——所提供的产品和服务能够满足用户的需求，这正是客户关系管理的优势所在。随着国家法制建设的不断深入，“金税三期”的普及运行，法制和税制监管力度加强，市场也会越来越规范，灰色地带的生存空间会不断缩少。提升价值链竞争力，完善服务水平将成为工业品营销中的重要基础。
客户关系管理，英文简称CRM（Customer Relationship Management ），是以客户为中心，满足不同角色客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而提升企业盈利能力。
客户关系管理在工业品MRO电商平台应该成为标配。下图为售前咨询、订单发货、财务回款三个标准场景的信息流示意图。
MRO工业品采购是典型的多点决策型，采购的产品批量小，沟通环节多。如上图，需求方是1使用部门，希望协助选型，确认后能快速到货；采购执行在2采购部门，对供应商能力，产品性价比有要求；收货由3仓库部门完成，希望随到随用，高周转不呆滞；付款在4财务部门办结，需要三单一致（订单、入库单、验收单），可以按账期付款。不同角色用户服务期望不一，对平台有更高效的服务要求,客户关系管理价值凸显。
客户关系管理是过程管理，要做好客户关系管理，主要分为以下三个阶段
1.客户信息收集
在日常业务接洽中,需要关注客户信息的录入及维护;沟通联系记录的录入；报价单的录入。
2.客户划分
客户划分包括集团所属行业划分及单独工厂,工厂职能部门,如用户部门（PR）,采购部分（PO）,财务部门,仓库;针对部门内部岗位职责还能进一步划分。笔者以高米科技为例，进行客户划分的展示：
不同使用部门对不同MRO产品需求也会有不同。下图为不同使用部门和MRO产品的需求对应图。
3.客户跟踪维护
确定客户划分后，就可以方便地集成，根据客户做定制化产品应用场景及服务了。从见到客户开始，发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收，到完成回款为止。
b.供应关系管理价值—多品种，渠道杂
针对供应关系管理价值，客户的供应管理痛点也是工业品MRO电商的管理痛点，可谓捂着自己的伤口，解决别人的痛点。针对供应关系管理，笔者罗列主要的供应关系管理的痛点，供各位同学根据企业自身情况参考，从解决痛点的角度出发，千人千面，看供应关系管理的价值趋势。
c.平台管理价值-效率,效能,阳光
大部分工业品MRO电商都是从贸易商走向平台商，通过平台输出管理能力，以用户为中心，快速响应用户需求，让渠道力变现事半功倍。
效率是“以正确的方式做事”。采购方和产品信息的准确与广泛，交付支付的保障体系，广泛而专业的服务体系，是高效率的重要支撑；
效能是“做正确的事”。选一类产品，聚焦精力；选一类用户，知根知底，以最快的速度，最高效的方式把货物流转到客户那，让客户离不开你；
阳光是“合法合规的做事”。马克思说，资本家只要有50%利润，就会铤而走险;有了百分之一百的利润就敢践踏人家的一切法律;有了百分之三百的利润，就有敢冒上绞刑架的风险。工业品MRO电商平台似乎都在尝试低毛利，高现金流的模式，平均行业毛利率低于20%。模式好坏评判尚早，但这样在一定程度上能管控好合规风险，还能构筑平台竞争壁垒，挤压线下竞争对手。
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