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外行人理解维修行业误区

作者：张天奇作者单位：襄樊维安诺机电科技有限公司 2010年9月24日

    也许很多维修企业都遇到这样的麻烦，很多外行的人员对维修行业意见多多，很多客户认为这个是一个很暴利的行业，感觉工程师们只是更换小配件就可以成百上千的收费，认为工程师不费吹灰之力就获得很多经济利益，对买卖服务的双方是不公平的交易。有的甚至说是敲诈。
    其实这个只是外行人感觉上的假象。维修行业是技术服务行业的一种，工程师首先需要有过硬的维修技术才可以解决问题，其次要有良好的服务态度，具备这两个条件才能生存下去，而其中最关键的是工程师获取过硬的技术来自一直学习上的投入，同时需要在实践中不断总结经验。这个学习的过程是漫长而且是终生的，从这个过程而言，工程师的投入就是无形的成本。据媒体报道，从直接经济成本看，0～16岁孩子的抚养总成本将达到25万元左右。如估算到子女上高等院校的家庭支出，则高达48万元，估算30岁前的未婚不在读的子女的总成本达到49万元。这些成本还不算孩子进入社会开始从事维修工作、适应工作过程实践产生的投入，所以毫不夸张的说，维修工程师本身成长就是靠钱堆砌起来的，他们以后必须通过手艺赚回之前的成本投入。曾有维修工程师风趣地说，当前维修一件东西，他花的成本是不多的，但他父母以前花的成本是巨大的。人们往往喜欢看表面，只喜欢核算“硬件”成本，而忽略“软体”价值，只看到当前低成本，没有看到维修工程师成长过程中的巨大付出。

    维修的难处和技术含量在于找出故障点，而不在于找出故障后的解决问题，特别对于电子、软件类而言更是如此。知道故障点在哪里可能需要很长时间，成本比较高；而知道故障点后更换元件或者修改参数工作却很简单，成本也比较低。外行人通常会产生低成本高收费的误解，因为他只看到硬件成本和体力劳动，没看到背后查找故障点需要付出巨大的脑力劳动。维修工作好比要从一堆大米中检查分辨几粒沙子，发现沙子是很困难的，而发现了沙子后捡出来是很简单的，外人只看到“捡出来”这个劳动没有看到“分辨检查”这样更复杂的劳动和经济投入。有时候检查故障点可能要花上好几天时间，光这几天的人工费用就很高了，有时候工程师还要贴了这样的人工费用进去。

    维修工作往往不是固定的收入工作，它本身含有一定的技术风险。对比之下，医生只要出诊看了一个病人，不管病人病是否会被医好，一律先收病人的挂号费甚至是药费检查费，而维修工作通常需要等产品修复后才能费用，如果无法修复，维修工程师是无法收取客户方的维修费用的，同时维修行业一般都有保修三个月的惯例（没有听过医生等行业有这样的行为），这些是有收入风险和成本风险的，所以维修费用里面往往都会考虑这些费用。

    另外一点也比较重要，维修公司是一个法人企业，里边还有配件采购人员，业务员，仓库，管理人员等工资开销，同样也有其他企业的租金，水电，工商税务等费用，这样加起来也是不小的一笔数目。这些投入在维修工程师创造价值的过程中也起到很大的帮助作用，如果少了这些，维修公司和工程师的服务质量肯定不会到位，可靠性也会得不到保证，而这些开销同样也只能够从客户的维修费用中去收取，所以维修费用再加上这些成本最终才是构成了市场上的维修价格，而很多外行人也看漏了这些就很难理解1元的元件要收1000元甚至更多的维修价格中的真实了。

    最后是维修工作是非标准的，每次修复一件维修件，都是工程师的一种创造性工作，就好比艺术家在创作一样艰辛，因为每次故障情况都是不一样的，每件维修件的情况都不同，既然艺术家的创作过程和收入大家可以理解，为什么维修行业的收费就变成了很黑很暴利了呢！

    客户对维修行业的另一个误解是，以为维修工程师是无所不能的，什么东西都可以修复，其实维修工程师是人不是神，他们也是依靠科学的手段来诊断故障的，每个工程师术有专攻，比如有些人擅长修伺服，有些擅长修理板件，有些擅长修理西门子，有些擅长修理三菱，就好比医生也分妇科、男科、外科、内科等专业，只有相对优秀的维修工程师而没有包修百种产品的神人，只有大的维修公司才可能做到这样的分科管理，小的个体一般都很难达到这样的境界。同时行业内的确存在一些害群之马，他们往往打着百分百修复率来欺骗客户（维修行业做到75%以上的修复率就是很了不起的成就），一些外行客户容易听信了这些，特别听信了一些品质不良的个体维修中心的谎言，客户就认为他们才是包医百病的“神医”，他们往往打着“一次修好，保修三年”，“专修别人修不好的产品”等幌子来行骗。当客户把待修件给对方修理，未修复反而扩大了故障范围。另外一种客户是心急(因为故障生产线停下来了)，还有一些是专门找一些难修的东西来试探，认为维修公司是无所不能的，如果无法快速修复就是无能的维修公司，这也是一种误解。技术本来就是没有百分百的东西，即使是航天飞机也有掉下来的时候，举一个国家的力量尚且如此，何况维修行业呢。所以客户方想对自己的生产设备做到万保无一失，应该是平时通过保养和购买合理的关键配件做文章，做到“上医医未病”，才是完全之策，而发外维修是作为这一前提下的一种补充。

    保修时间也往往被客户误解，站在客户的立场当然是希望维修公司能够提供最长的保修时间了，但实际上是不可能的，任何东西都有使用寿命。新的电子产品按国际惯例都是保修一年，而维修件都是保修三个月。一般而言，电子产品有个特点，那就是在使用时间上存在“谷盆曲线”，前三个月故障率相对比较高，过了三个月就稳定了，所以修复品保修三个月是有科学依据的。一些小的维修公司为了生存，也在这个点上动坏脑筋，他们对外宣传他们的修复品可以保修三年甚至更长，这是怎么回事呢，新的电子产品厂家也只敢保修三个月，他们小维修公司凭什么这么牛？如果稍微深入一点，就可以揭露他们的画皮了，正规的维修公司保修三个月是说整机保修三个月，就是修复后无论再次出现什么故障，在保修期都要提供维修服务，相当于三个月保用的意思了；而那些宣传可以保修三年甚至更长时间的小维修企业，他们的保修期，是指所谓的修复点的保修时间而非整机保修时间，这是有猫腻的，比如这次客户给他修复的是电源，保修期内出现主板故障，他们就认为不属于保修范围了，即使再次出现电源故障他们也有理由说不是上次更换的元件等等糊弄过去了，所以聪明的客户就知道天下不会掉下大馅饼的，选择坦诚踏实的维修企业才能保证长期得到优质的维修服务。

    工控维修（含数控维修）同普通的家电维修有很大差异，有些客户认为工控维修就是修理电路板、更换配件这么简单的事情了，其实不然。工控维修除要求工程师掌握电路板维修技术外，还要求掌握系统的分析和调试技术，而家电维修中每个家电基本上是独立的，比如洗衣机就是洗衣服，空调就是制冷，这些功能是独立的，洗衣机一般和空调不会发生什么联系，所以家电维修工程师懂得修理电路板技术基本上就可以胜任这份维修工作了。而工控产品基本上是为设备和工艺服务的，每样工控产品之间互相关联很紧密，是一个系统，发生的故障往往也是系统类型的故障，所以工控工程师不仅要会修电路板，更重要的是要会分析整体系统故障和调试整体控制系统，即有时要有“头痛医脚”的思维，比如某台加工中心出了问题，CNC上边显示伺服没有动作，有可能是伺服驱动器坏了，也可能是伺服马达有问题，也可能是外围线路和低压器件有问题，同时也可能是CNC本身出了问题，如果一个工程师没有系统性的思维，那么是无法第一时间内发现故障的方向点的，他可能会局限于伺服驱动器电路板的维修上从而无法解决问题。因此工控维修行业对工程师的技术要求远高于家电行业，工控维修（含数控维修）是一门系统性的艺术科学，它已经超越了纯粹的维修进入系统分析和调试的范畴了，准确而言，工控维修企业应该叫工控技术服务商。很多个体小维修企业都打着“专业维修”的幌子，说他们是专业搞维修的，吹嘘他们比成熟的工控技术服务商更专业，他们的能力决定了他们只能局限于电路板件的维修（类似于家电维修），而非能系统性地解决问题，因此如果发生了系统性的故障，比如程序类，外围类，这些人可能会把好的东西误认为坏的东西因而把好的东西修坏了，或者是修好了部件而无法让整体设备正常运转，这时候他们的口头禅是：我们已经帮客户你解决了器件问题，外围问题是你客户的事情，你们自己解决吧。这样一来既让客户花费了金钱，又让客户浪费了时间，还不能够解决问题，真是“赔了夫人又折兵”。这不能不让人联想起古代一个笑话：一个士兵打仗时候大腿中箭了，他去找一个医生看，医生拿剪刀把他留在大腿外边的箭杆剪掉了，就说已经完成任务了，要收钱，说留在大腿里边的箭头是内科医生的事情，他只是外科医生而已。

    其实经过市场竞争和洗礼，维修行业也跟其他行业一样，通过市场的无形之手来调整了价格和价值之间的关系的，逐步已经走向了成熟和规范。维安诺机电公司作为工控行业维修专业企业，早就形成了自己的一套管理和收费规范，在给客户提供维修服务时，能够做到很便宜很优秀了！工控行业的客户在挑选维修服务商的时候，只要选择了我们这样的公司，绝对可以做到公平的保证。我们可以为随时您提供优质、及时、快捷、安全的工控维修服务！

    襄樊维安诺机电科技有限公司，随时为您提供优质的维修服务，服务热线：07102812058

以下是关于《外行人理解维修行业误区》评论，目前共3条评论共1页第1页

评论人：王冶国

评论时间：2010-11-7

说了我想说，我又说不明的道理。讲的非常好，以后接待用户时我知道该说啥了。同时你讲明一个维修行业的实情后，为自已抱不平，为广大维修服务人员讲话，讲真理。我们很欣慰，又不失时打击一下家电维修业，同行是冤家对头吗。做工控的和家电业是同行吗，做工控的维修利润和家电完全不是一个档次，你比我更清楚。现在做家电售后服务的公司和个人，面临一个不容忽视的问题；加盟费高，跟厂家接算费用难，原装核心配件实行专卖，技术更新又不会知会我们，小家电配件又难寻找。她们生存容易吗。请不要在我们伤口撒把盐了，踢一脚我们不哭是不痛吗。你们言论不是一个工控公司应有的。我的评论也许不合适宜，你可以在我WWW.WYG.2008@sohu.com/邮件你面申斥我。

评论人：赤骥

评论时间：2010-12-5

没有金刚钻，不揽瓷器活。

评论人：王新江

评论时间：2011-8-30

说的真实

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