近几年,中国的商务机制发生巨大的转型.传统的地面销售业务部分被互联网销售渠道分流了.到了2012年全国通过互联网销售总额达到8.1亿.预计在2013年中国的电子商务年业额将以50%的速度增长,到2013年年底,国家统计局可能会公布数据为13亿的数据.这么强大的数据显示,全国各种企业都通过互联网来做生意了.企业的在线客服在线上客户接待中起到了至关重要的作用.
我们公司是从事不干胶商标印刷机生产销售的公司.公司08年开始进驻电子商务.电子商务也为公司创造了巨大的效益.我是公司的客服在线接待人员.在这几年里,我积累了作为客服接待的经验.现在和大家分享一下.
客服接待人也称之为"售前客服".在实地营销中,称之为"导购".售前客服做为公司销售的一线员工,对公司的销售起到至关重要的作用.哪如何做好售前客服的工作呢?请允许我跟大家分享一下我的个人经验.
1.作为售前客服人员对公司的业务工作要十分熟悉.
不管是售前客服还是售中业务还是售后服务人员,都是销售人员.他们都是在从事销售工作.因此熟悉公司产品,清楚产品的特点,优其是本公司产品与同行产品的差异是非常的重要.我们只有熟透公司的产品及公司的资料,我们才可以更好的将我们的产品讲述给我们的客户听.才能够表达出公司的产品能够满足客户的需求.不可能一个人对产品没有任何的了解和专业知识,他能将自己的产品推销给他的客户,这完全是不可能的.
2.售前客服人员的服务态度要热忱.
服务态度好是对客户的尊重,也可以体现公司的形象和服务质量.服态度好不等于在客户面前表现毕恭毕敬.这也完全没有必要.我们所提倡的热忱是指积极和谒地回答客服咨询的每一个问题.并且主动站在客户的角度上去考虑问题.帮助客户解除心中的疑团和顾虑.从而给客户的感觉是我们在帮助他解决他需求.
3.不要将自已不好的心情传递给客户.
每个人都会有心情不好,或者情绪低落的时候.作为售前客服,我们不能将自己的低落的情绪带给客户.要极时的调整自己的心态.端正自己的心态.即使心情不好的时候,要么调节好,要么干脆不要上班.
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