企业建立ISO质量管理体系的实践与思考
（兼谈管理与国际接轨）
济钢 岳书元
摘要：本文从管理角度，结合自己在企业的实践，对制造企业推行ISO9000质量管理标准的必要性和可行性作了阐述，对提高制造企业在经济全球化中走向世界与竞争对手共舞发展有一定指导意义。
关键词：ISO 质量管理 体系 认证 制造企业
在经济全球化的市场经济条件下，制造企业管理水平与国际标准接轨是中国企业融入国际市场的必然之路。我们要借助WTO平台，按世界级的国际标准来要求自己，全面提升企业自身品牌的内涵。企业经营可分为三个层次：低层次的经营规模，中层次的经营质量，高层次的经营品牌。而要想成为世界品牌就要拥有世界级的制造，就要拥有世界级的质量，而制造企业的质量管理就要以国际化的标准展开。制造企业管理的最高境界就是使员工在格式化、标准化、规范化的质量管理流程中运行和操作，用业务流程的标准来控制工序间的协调和规范岗位的操作，合理利用和分配资源以避免工作或作业的盲目性、随意性。通过对近几年若干企业建立ISO质量管理体系实践的思考，笔者认为，要真正解决好这个问题，需要解决好以下几个问题：管理的实质是什么？为什么要参与国际质量管理体系认证？为什么要建立ISO质量管理体系？ISO质量管理体系如何运作？ISO质量管理体系会给企业带来什么好处等。
一、管理的真谛与实质
管理，至今国内外仍没有一个统一的定义。实践证明，在某种意义上说，管理就是做事的原则，即凡事做标准，做事有标准；其最为本源的东西就是标准化、流程化、栅格化。综观世界上一些跨国公司之所以遍地开花，其奥妙之一就是具有生成和复制内部标准化的能力，表现在企业的工艺标准化、程序标准化、作业标准化以及工作术语标准化等一系列具体细腻的过程，把人的行为和意识巧妙地嵌入标准的栅格之内，形成该企业独一无二的特色核心基因。
二、为什么要参与国际质量管理体系认证
1、什么是管理国际标准
第二次大战后经济复苏，为了促进国际间的贸易往来和产品生产质量控制水平的平衡，国际标准化组织于1947年2月23日应运而成立。国际标准化组织国际标准化组织的英文全称是International Organtzation for Standanlization，简称ISO。
2、质量管理体系认证的发展概况
质量管理体系认证始于上世纪七十年代的欧美国家，如1979年英国发布质量保证模式标准并推行质量管理体系认证制度。国际标准化组织在吸收欧美国家进行质量管理体系认证成果的基础上，规范制定并发布了ISO9000质量管理和质量保证的系列国际标准。在经济全球化形势推动下，质量管理体系认证在全球范围内得到迅猛发展，形成ISO9000现象。据有关资料，全世界已有100多个国家和地区在积极推行ISO 9000国际标准，包括笔者所在单位济钢在内的20多万家企业和其他组织取得ISO9000质量管理体系认证证书。
3、参与国际质量体系认证，可扭转外国对我国企业传统主观人治管理的看法，转为对我国企业现代科学制度管理的认可。尽管我们的企业不乏制度，但我们制度的制定往往还是以领导人的喜怒哀乐为起伏，以他们的水平与见识为局限；尽管我们的企业不乏操作规程，但我们的规程往往缺少细节的描述和相关工序的衔接。
一句话，不参与国际质量体系认证，人家就认为你的产品生产过程缺少有效的控制，其质量是不可信赖的。
三、为什么要建立ISO质量管理体系
不管现代管理概念如何演化或翻新，其根本内核依然是做好标准，而这方面又恰恰是我国相当数量企业的软肋。ISO是世界上最大的公认的“国际标准化组织”，在经济全球化国际贸易交流中，贸易双方看的就是标准，做的也就是标准。一个企业成熟的标志是制度能力，ISO9000质量管理体系就是基础。这个国际标准的通俗解释就是把想到的写出来，按写出来的去做，把做过的记下来，确保企业的管理工作横向到边、纵向到底，体系内各岗位的人各司其职、各负其责。一个企业有否质量管理认证证书，是其是否按照国际标准进行质量管理的资质证明。而把质量管理体系文件（亦即管理制度）转化为管理行为，持续保持管理体系的改进和有效运行，则是现代管理区别于传统管理的显著特征。
1、引进质量管理体系
风行全球的ISO质量管理体系，其本质就是由标准而展开的。正如时下最时髦的ERP系统，也无非是信息、程序标准化的集成。引进质量管理体系是建设安全、高效、员工作业受控、产品质量受控的现代化企业的需要。目的是运用现代国际先进管理理念为宗旨，规范产品生产行为，提高质量控制能力，促进工序操作科学合理，从而使企业管理向更高层次迈进，这也符合市场经济对企业管理和工作模式提出的新要求。许多具有产品占有市场一定份额的企业明智地选择了ISO9001作为谋求跨越式发展的平台。
2、在经济交往中，产品质量不仅具有有形的应用资质要求，而且具有无形的社会品格要求。企业的大多数工序流程行为都是围绕产品质量来展开，而员工在生产活动中有许多理念要与流程相协调，有大量的操作由同一尺度的程序文件来规范管理。产品一旦出了厂门，就不仅关乎着交易人的利益，而且关乎着社会资源的合理耗用和社会公益利益。
3、企业的大多数行为都是围绕产品质量来展开，而管理人员和操作人员的具体操作时有很大的自由裁量权。在企业参与国际经济交往中，为了确保产品的质量合格，除了要求员工提高素质、严格自律外，还要规范用国际标准规范管理。
4、建立国际标准的质量管理体系，意味着制度至上，过去传统管理的领导管群众，层层管，层层松，职责不明晰的行政化色彩很浓的管理方式要让位于职责明晰、有序、闭环的现代管理。
四、ISO质量管理体系如何运作
管理智慧的极致发挥，就在于运用整合手法把企业各种作业流程做得短而有效，内部生产链得到有机整合，企业最有效部位（关键岗位）的细微末节得到聚焦。企业围绕产品质量，把相关联的各个环节和工序组成一个有机的系统，用程序文件、作业文件指导、制约着系统内各活动单元的关系。把体系文件（亦即管理制度）转化为管理行为，持续保持质量管理体系的改进和有效运行，是国际质量标准的必然要求。
1、建立质量管理体系
文件化的体系是一个具有集体智慧和能力的虚拟人有机系统，管理控制的是这个虚拟人，从而形成了对事不对人的管理平台，使体系内每个员工的经验和能力得以发挥和传递，使国际认可的管理理念得以延伸和留存。
根据国际标准ISO9001质量管理体系的“5W1H”要求制定质量手册、程序文件和作业文件，使每一个文件都要明确的表述出该程序或该作业“为什么做（why）、何时做（when）、何地做（where）、由谁做（who）、做什么（what）、怎样做（how）”。
⑴成立企业贯标领导小组（办公室）和二级单位贯标领导小组。如果没有领导管理理念的提升和资源配备支持，一切都无从谈起。
⑵聘请专门的认证培训机构对企业的骨干进行国际标准ISO9001质量管理体系文件内容的全方位培训。再由骨干当小教员对全体员工进行培训，要求全员参与。因为质量管理体系是一个系统工程，每个细节决定系统的运行是否正常，每个员工是细节的有机组成。
⑶精心挑选那些受过认证培训、具有相当工作实践、理论知识和文字功底的人员作为质量手册、程序文件和作业指导文件的编写人员。实行任务分配到单位、到人头，并明确单位（部门）领导人与文件起草人为该文件编写的共同责任人。
⑷文件的编写：遵循“5W1H”原则，即每个体系文件都要清晰描述该文件“为什么做（why）、何时做（when）、何地做（where）、由谁做（who）、做什么（what）、怎样做（how）”，使编写达到“写我（指受控工序或作业岗位）所做”，并策划体系各个文件中“写我所做”的相关记录。
⑸建立质量管理体系的工作程序是：成立企业领导小组（提供资源）—进行全员培训—由贯标办制定统一的文件模式和编码—文件编写人员按“5W1H”原则起草文件—单位（部门）贯标负责人审核—征求受该文件指导员工意见（使全员达成普遍共识）—分管领导审定—由企业一把手签署颁布（作业指导书由二级单位一把手签署颁布）—体系实施运行。
建立体系的严格程序，保证了日后体系文件的有源、有理、闭环，可有效地防止“上有政策，下有对策”现象的发生。
2、宣贯体系文件
质量管理体系文件由企业一把手在召开的发布会上签发颁布令后施行。
⑴体系文件一经颁布，体系运行控制主管单位就立即按“文件发放单”将印制的、带有受控印章与序号的“某某”文件发送至体系内受控单位和作业岗位。
⑵受控单位或作业岗位相关人员学习经签字收取的与己相关的体系文件。
⑶按文件条款进行管理和作业，同时做好管理和作业的随机记录，做到“做我所写，写我所做”，正确填写记录并按文件要求保存好本岗位活动记录。
用规范化的体系文件来约束管理人员和操作人员的行为，达到理性的规范化有序管理、自我管理的目的，创造和谐愉悦的工作氛围。
3、建立“内审员”队伍
为了保证体系的持续有效运行，在外审的间隔期内，建立体系的组织必须进行两次内审。审核不是针对个人，是对体系文件的符合性、适宜性、有效性负责。
⑴按体系覆盖单位分配内审员名额。
⑵各单位推荐、选派具有部门工作实践、理论知识、有公正意识的人员参加培训。
⑶开展专业培训（ISO9000相关国际标准、体系文件），考核结业。
⑷经结业考核合格者，颁发内审员资质证书。
4、开展内部审核
⑴组建内审组织，明确内审组长、副组长、组员
⑵各内审组分别（或统一）制定内审计划书、内审表。
⑶分组进行现场审核（一查、二看、三座谈）
⑷根据现场审核，对被审核单位逐一开具统一模式的“不符合项”并向该受审核单位领导进行面对面审核通报。
内部审核效果，关键在于企业的领导和各中层领导摆正位置，要自觉接受内审员的现场审核提问及文件记录的符合性检查。
5、持续改进
持续改进是质量管理体系发挥质量保证作用的永恒动力，自觉运用PDCA（即策划、实施、检查、改进）方式开展工作，将内审和外审中的不符合项，制定整改措施，按程序验收，保持不断持续改进。
⑴根据内审或外审开具的“不符合项”，举一反三，逐项制定纠正、预防的整改措施计划。
⑵根据整改措施条款逐一责任落实到人，在整改期限内逐条款实施整改。
⑶整改完毕，责任人向责任单位及时报告，由责任单位向下达“不符合项”审核员提出验收请求。
⑷该“不符合项”责任审核员现场验收整改措施，并签署验收结论意见。
⑸若有必要，根据整改效果提出文件修改意见。报请体系主管核准后再根据相关修改程序文件进行某体系文件的修改。
五、ISO质量管理体系会给企业带来什么好处
质量管理体系是把企业以产品质量为核心的繁琐复杂多层面的活动简单化，使深奥、抽象的管理变得规范、简洁、清晰、明了，并将简明化的理念化为看得见摸得着的具体行动；它科学地设置好可控的空间，其中包括了让员工感受到应有的权、责、利。
1、提高作业的控制性、有效性，杜绝扯皮推诿现象
使员工在标准面前成为惟命是从的执行者，在程序面前是忠实严格的衔接者，是企业提高工作效率和效益的一条绝佳路径。建立与国际标准接轨的质量管理体系，按国际标准条款要求，制定出从产品开发、合作伙伴（供应商）资质评价、原燃材料入厂计质量检测、产品生产的过程控制、产品输出的计质量检测，以及产品的售后服务（包括计质量异议处理）等各项工作程序及关键岗位。对系统中各个工作程序及关键岗位的工作起始、关键环节、中间环节，产品的置放、工序间的衔接都有明确的岗位责任、执行内容等详尽逻辑的文件描述。在系统运行的各个实施过程中，每一步都按程序办事，每一步都有案可籍，每一步都责任明确，提高了作业的控制性、有效性，即使偶尔出了差错，按文件一对照差错原因立明，再不会出现以往的扯皮推诿。
2、建立质量管理体系后，每个程序或关键岗位的工作是通过控制过程来控制结果。体系的每个程序文件和作业指导书都是由环环相联的细节组成，文件要求每个员工都要做好你职责内的每一个细节。在体系认真运行的过程中，细节决定成败的意识已深入人心转化为员工素质。
3、提高员工对团队精神的认同感及工作的和谐性
过去有许多员工觉得管理是领导的事，我们是被管理者。通过建立质量管理体系的实践，看到从领导到管理人员、操作人员都一视同仁地要按标准接受审核，使员工体会到该体系的科学、民主、平等，现代理念提高了员工对组织的认同感，使管理畅通。
4、ISO9001质量管理体系强调过程控制和自我约束、自我管理，鼓励发现问题，及时采取纠正措施和预防措施，实行持续改进。注重加强对过程的监督控制和细节管理，把问题解决在萌芽状态，改变了传统偏重结果忽视过程，出了问题才忙于处理的做法。
5、体系内审员和体系内员工是平等的同事关系，内审员对体系运行中发现的问题有权随时纠错，员工自己有权制定整改措施，直接参与了管理，改变了过去总是领导检查，大家被动接受管理的现象。
6、管理与国际标准接轨，可以摈弃见物不见人的旧管理模式，彰显质量管理体系以人为本、全员参与、创造民主、创新、知情、和谐工作氛围的现代管理理念。
7、管理与国际标准接轨建立质量管理体系，改进了传统管理模式，可实现企业管理的系统化、科学化、制度化水平。
五、建立质量管理体系的效果反省
毋庸讳言，国内有相当数量企业仅把取得质量体系认证作为走向市场的敲门砖，在其取得质量体系认证证书后，并没有真正按国际标准持续运行，而仍是采用传统的两张皮运作方式，不断下发新的红头管理制度，体系文件的正常运行受到极大的冲击、干扰和弱化。这是我国企业管理至今仍然与国际管理理念貌似神离的根本原因。其深层次原因主要如下：
1、官本位思维影响体系运行效果
某些企业领导及其管理部门老觉得高人一等，对体系文件的效能骨子里不认可，在体系运行中，不是维护体系的权威按文件展开作业活动，而是常常脱离文件另做指令，变国际标准要求的“全员参与”为当“官”的说了算，致使体系文件形同虚设，致使企业管理的系统化、科学化、制度化水平没有达到预期的现代管理水平。
2、传统的管理思维影响体系运行效果
某些企业的领导及其管理人员总觉得若都按体系文件办事，心里没个抓手不踏实。于是，体系运行不久，有相当多的企业又开始陆续制定新的规章制度指导产品生产流程的各个环节，使员工的管理国际标准的理念意识逐渐淡化，导致产品的质量问题失去理性控制而重新陷入传统的无穷无尽的会议扯皮中，员工失去按体系文件受控操作的主动性。
3、体系文件的被漠视，导致产品服务、计质量异议处理的表面化，而失去质量真正失控原因的深层次探讨、确认与实质性的整改。
总之，只有与国际先进理念的管理规则为伍，企业才会融入市场的“游戏规则”，取得预期的效率和效益。
作者简介：岳书元，济钢高级工程师，毕业于北京钢铁学院，在企业贯彻ISO国际系列标准和卓越绩效管理方面有相当造诣。
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